一部ネットでレファレンス･サービスとQ&Aサイトの正答率を比較するという研究が話題になってたので、
「ん？(･ω･。) レファレンス･サービスなんて、日本じゃそう根付いておらんもんを測ったったしょーがあるまいに」などと思いつつ、たまたま『図書館界』にも「覆面調査」の論文が載ってをったので、ちと調べてみると、どうやらJIS規格にレファレンス･サービスの評価指標がはいったらしい。
以前、一度しらべたときには、レファレンス･サービスなんて、測れんよ、ぐらいのことが書いてあった気がするが(σ＾〜＾)
http://www.jisc.go.jp/app/pager?id=3445
B.2.6 レファレンス･サービス
B.2.6.1 正答率
B.2.6.1.5 指標の解釈及び指標に影響を与える要因
この指標は、。。。
実際にレファレンス･サービスをやってた人にかぎって、測るなんてできんよ、と思うし、実際、JISで制定さろとる正答率ってーもは、回答中の正答のパーセントを求めるっちゅー、小学校の算術でしかないんだけど、じつはこの項目の肝はおまけでついとる上記注釈にあると見た(ﾟ∀ﾟ )ｱﾋｬ
いかにも法律文的というか翻訳調で、わかりづらいので、チトやわらげながら考えてみむ。
この指標は、レファレンス･サービスの有効性の一側面にだけ着目したものであることに留意しなければならない。結果は、質問の選択、職員の対話技術、レファレンス資料又はデータベースの質、種類、アクセス容易性などに影響を受ける。
意訳
１）レファレンス･サービスには、答えが正しいか正しくないか、だけでなく他にもサービスの質を測るうえで多数の側面がある。正答率だけをもって、レファレンス･サービスを測ったつもりになるのは。。。
２）結果の善し悪しは、調査側の準備や、たまたまあたった職員の対話力、その図書館の情報資源などで大きく変わってしまうことに注意せよ。
感想
１）あはは。確かにこれが大切だねぇ。実はわちき、ある図書館で、むかーし、全く正しいけどものすごくブッキラボーな回答をされたことがあって、びっくりしたことだった。こーゆー回答が、「正しい回答1件」になっちまうのもいかがなものかね。もちろん、そのとなりの窓口行ったら、まちがっていたうえに、ブッキラボーだったから、笑ったけどｏ（＾-＾）ｏ
２）これはかなり重要。というのも、いったい何を単位にした正答率を測りたいの？、とゆーことを考えておかないといけない。一図書館組織のパフォーマンスを測りたいのか、一個人のパフォーマンス（まるで勤務評定であるが）を測りたいのか。そいから、情報資源にもし正答率なるものが依存するなら、予算規模やDB導入率を測ったほうが、レファレンス･サービスなんかを測るより、よっぽど確実で使いやすい指標が得られるという寸法。
低いパフォーマンス又は失敗の原因が明確になるような調査の設計、又は他の調査事項との組み合わせによって、調査結果の価値を高めることが可能である。その調査事項には、職員が質問を明確化するために行った手続き（対話技術）、出典についての詳細が回答と共に提供されたか、回答が見つからなかったときに他機関が照会されたか、職員の態度はどのようであったかなどが含まれる。
意訳
３）誤答が多かった場合、なして多いのかがわかるような調査になってないと、意味ないよ。
４）次のことも一緒に評価しないと、意味ないよ。職員の概念把握力、話し方、（回答が間違っていたとしても）出典が示されていたかどうか、答えが出なかった場合、レフェラルサービスに移行しているか、職員のお行儀はどうか、とかとか。
正しさという点でのレファレンス担当職員のパフォーマンスは、レファレンス資源の利用方法を利用者に与えるという目標と、質問にはできるかぎり迅速に回答するという目標との競合に影響を受ける。質問の難しさも関係する。また、複数の回答を持つ質問、又は複数の候補から質問者が回答を選択できる質問があることにも留意しなければならない。
意訳
５）かきかけ
